1. Canales de contacto disponibles
1.1 Chat en vivo
El chat en vivo es el canal principal para consultas operativas de carácter urgente. Se encuentra disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con atención en español. A través de este canal se gestionan consultas relacionadas con el acceso a la cuenta, procesos de verificación de identidad, incidencias técnicas y dudas sobre el estado de transacciones.
Para iniciar una sesión de chat, el usuario debe estar registrado y haber iniciado sesión en su cuenta. Las consultas realizadas sin autenticación previa pueden requerir pasos adicionales de verificación antes de que el agente pueda acceder a la información de la cuenta.
1.2 Correo electrónico
El correo electrónico es el canal indicado para consultas que requieren documentación adjunta, reclamos formales, solicitudes de cierre de cuenta, reportes de actividad sospechosa o cualquier comunicación que deba quedar registrada por escrito. Las solicitudes enviadas por correo se procesan en orden de recepción.
El tiempo de respuesta estimado para consultas enviadas por correo electrónico es de hasta 72 horas hábiles, dependiendo del volumen de solicitudes y de la complejidad del caso. Consultas que requieran revisión por parte de áreas especializadas (seguridad, cumplimiento, verificación avanzada) pueden extender este plazo. En esos casos, el equipo de soporte notificará al usuario sobre el estado de su solicitud.
1.3 Redes sociales y mensajería
Shuffle mantiene presencia en plataformas de mensajería y redes sociales como canal complementario de comunicación. Este canal no está habilitado para la gestión de reclamos formales ni para el intercambio de documentación sensible. Las consultas recibidas por estas vías son derivadas al canal correspondiente según su naturaleza.
El usuario debe tener en cuenta que las redes sociales son canales de acceso público o semipúblico. No se debe compartir información personal, datos de cuenta ni documentación de identidad a través de estos medios.
2. Tipos de consultas y derivación por área
El equipo de soporte de Shuffle clasifica las consultas entrantes según su naturaleza para derivarlas al área correspondiente. A continuación se describen las categorías principales y el canal recomendado en cada caso:
Soporte técnico general
Incluye problemas de acceso a la cuenta, errores en la plataforma, dificultades con la carga de documentos durante la verificación y cualquier incidencia de carácter técnico. Canal recomendado: chat en vivo.Verificación de identidad y cumplimiento
Incluye solicitudes relacionadas con el proceso KYC (conoce a tu cliente), carga de documentos, estado de verificación y requisitos adicionales solicitados por el área de cumplimiento. Canal recomendado: correo electrónico con documentación adjunta.Seguridad de la cuenta
Incluye reportes de acceso no autorizado, cambios no reconocidos en la cuenta, solicitudes de bloqueo preventivo y comunicaciones relacionadas con actividad sospechosa. Canal recomendado: correo electrónico dirigido al área de seguridad. En casos urgentes, el chat en vivo puede utilizarse como primer punto de contacto para bloqueo inmediato.Reclamos formales
Los reclamos formales deben presentarse por escrito a través del correo electrónico. El usuario debe incluir una descripción detallada del problema, la fecha en que ocurrió, el número de referencia de la transacción o interacción involucrada (si aplica) y cualquier evidencia disponible. Shuffle acusará recibo del reclamo dentro de las 48 horas hábiles siguientes a su recepción.Consultas sobre cierre o suspensión de cuenta
Las solicitudes de cierre voluntario de cuenta, autoexclusión temporal o permanente y consultas sobre suspensiones deben realizarse por correo electrónico. El usuario debe identificarse con los datos registrados en la cuenta. El procesamiento de estas solicitudes puede requerir verificación adicional de identidad.
3. Obligaciones del usuario al contactar al soporte
Al comunicarse con el equipo de soporte de Shuffle, el usuario asume las siguientes responsabilidades:
- Proporcionar información veraz y completa. Las consultas basadas en información incorrecta o incompleta pueden resultar en demoras o en la imposibilidad de resolver el caso.
- Identificarse correctamente. Para consultas relacionadas con la cuenta, el usuario debe estar en condiciones de verificar su identidad mediante los datos registrados al momento del alta.
- No utilizar los canales de soporte para fines distintos a los establecidos. El uso indebido de los canales de contacto, incluyendo el envío de contenido inapropiado o solicitudes reiteradas sin fundamento, puede derivar en restricciones de acceso al servicio de soporte.
- Conservar los registros de comunicación. Se recomienda al usuario guardar los números de referencia, correos de confirmación y cualquier comunicación recibida del equipo de soporte como respaldo de sus gestiones.
4. Marco regulatorio y verificación del operador
En Argentina, los servicios de apuestas y casino en línea están regulados a nivel provincial. Cada provincia establece sus propios requisitos de licencia y supervisión. Los operadores que cuentan con dominio .bet.ar están sujetos a la obtención de una licencia provincial válida como condición para operar.
Antes de establecer contacto con cualquier operador de juego en línea, se recomienda al usuario verificar que el servicio cuente con la habilitación correspondiente en la jurisdicción provincial aplicable. La ausencia de información clara sobre licencias o la presencia de datos de contacto exclusivamente en jurisdicciones extranjeras puede ser indicativa de que el operador no cuenta con autorización local.
Las autoridades argentinas han llevado adelante investigaciones y acciones judiciales contra organizaciones dedicadas a las apuestas ilegales en línea, aplicando el Artículo 303 del Código Penal Argentino. Esta información resulta relevante para que el usuario evalúe la legitimidad de cualquier servicio antes de interactuar con él.
5. Recursos de ayuda por juego problemático
Los canales de contacto de Shuffle no reemplazan los servicios de orientación especializados en juego problemático. Si un usuario considera que su relación con el juego puede estar afectando su bienestar o el de su entorno, puede comunicarse con líneas de ayuda disponibles en Argentina.
En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires existe una línea de orientación gratuita para personas con dificultades vinculadas al juego: 0800-666-6006. Este servicio es independiente de Shuffle y está gestionado por organismos de salud pública.
Para solicitar autoexclusión o restricciones de acceso a la cuenta por razones de juego responsable, el usuario debe comunicarse directamente con el equipo de soporte de Shuffle a través del correo electrónico, indicando el tipo de restricción solicitada y el período deseado. Estas solicitudes se procesan con carácter prioritario.
6. Idioma de atención
El servicio de atención al cliente de Shuffle para Argentina opera en español. Las consultas enviadas en otros idiomas serán derivadas al área correspondiente, lo que puede implicar tiempos de respuesta adicionales.